村（社区）级便民服务中心工作制度

一、首问责任制

服务对象来电、来人办事或咨询时，接受询问的首位工作人员即为首问责任人；服务对象提出的服务事项，首问责任人必须予以解答、办理或负责联系他人办理；做到文明礼貌，主动热情，服务周到。

二、服务承诺制

按即办件、承诺件、上报件对服务事项进行分类；对即办件，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，做到即时即办；对承诺件，应即时对服务对象申报的材料进行审核，做到限时办结；对上报件，应及时对服务对象申报的材料进行审核并及时上报，做好协调沟通工作。

三、一次性告知制

对服务对象申请办理的事项，经办人应当场对申报的材料进行审核，对手续、材料不齐全或不符合规定要求的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；对不符合规定，无法办理的事项，应告知其相关法律法规或政策规定，并负责做好解释工作。

四、轮岗坐班制

村主要干部、驻村干部、大学生村官作为村级便民服务中心工作人员，实行每周一、三、五或二、四、六每人半天坐班轮岗，负责解答或办理服务对象提出的各类问题。

五、分类包干制

实行干部坐班制的社（村），要求按窗口设置明确窗口工作人员及工作职责，实行分类包干，全权负责，全程服务。

六、办件回访制度

由村监委会主任负责，每季对服务中心受理办件情况进行回访抽查，采取上门或电话采访服务对象等形式，重点了解服务对象的满意度评价情况，及时向村“两委”通报回该结果；回访结果作为对中心工作人员年度考核的重要依据之一。

七、监督检查制

每月，由村主任对服务中心办件数量和质量、台帐登记等情况进行检查，检查结果在村委会上予以通报；每季，由所在苏木乡镇场（街道）便民服务中心负责组织抽查，结果向村“两委”主要干部反馈，剖析存在问题，落实整改措施。监督检查的结果记入考评台帐，作为年度评优评先的重要依据。

八、责任追究制

因窗口工作人员违反首问责任、一次性告知、服务承诺、坐班轮岗等中心管理制度，被服务对象投诉，或在办件回访中发现窗口工作人员存在违反中心管理制度引起服务对象不满意的，经查实的，责令作出书面检查并通报批评。