科左中旗市场监督管理局

全国12315平台消费争议处理工作规则

（试行）

第一条 为维护消费者的合法权益，规范各类市场主体经营行为，公平、公正、有效地解决市场消费争议，进一步促进优化营商环境发展。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《内蒙古自治区保护消费者合法权益条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《12315投诉举报处理工作规则（试行）》等法律法规，结合科左中旗市场监管工作实际，制定本规则。

第二条 本规则所称的消费争议是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。

第三条 市场监督管理部门依法、及时处理市场内消费争议。

第四条 市场监督管理部门应当依法保护负责辖区内消费者的合法权益，积极开展市场内消费争议处理工作，妥善处理消费争议。调解实行自愿的原则。

第五条 市场监督管理部门应加强12315工作队伍建设，明确承担12315关于消费争议的投诉举报接收、分流、办理、反馈反馈、督办、回访等业务的机构；明确承办12315关于消费争议投诉举报案件机构；指导市场监督管理所消费争议处理工作，对消费争议处理工作进行监督评价，加强12315“五进”体系建设，推进“消费维权站”规范有序进行。

第六条 基层市场监督管理所负责辖区消费争议相关工作。加强本所12315工作队伍建设，明确承担12315消费争议投诉举报业务的人员。依法依规开展消费争议投诉举报处理工作。

第七条 消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列途径解决:

1.与经营者协商和解;

2.向有关行政部门申诉;  

3.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

4.向人民法院提起诉讼。

第八条 消费者要求解决消费者权益争议的，应当持有购货、服务凭证或者能证明商品或者服务提供者的证据，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。

第九条 市场监督管理部门依托12315平台处理消费争议投诉举报，按照接收、分流、办理、反馈、督办等程序处理。

第十条 12315机构通过电话、来函、来访、转办等渠道接收投诉、举报和咨询。12315机构初审后及时向辖区市场监督管理所分流、办理、反馈。

第十一条 承办机构接到不属于本机构管辖的投诉举报，应在1个工作日内通过全国12315平台申请重新分流。

第十二条 承办机构应当按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定及时办理投诉举报。严格按照规定时间内在全国12315平台进行分流、初查反馈、核查反馈及办结反馈，并按规定做好相应告知工作。

第十三条 承办机构在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的，应该依法进行核查。核查属实的，应当在全国12315平台进行“诉转案”操作，并按时填写处理结果。

第十四条 承办机构应按照“谁办理、谁入录”的原则，及时将消费争议投诉受理、诉转案、举报立案、办理结果等信息入录全国12315平台。旗12315机构应当对承办机构录入予以指导，确保入录数据的真实性、准确性、完整性。

第十五条 对已经受理的消费争议投诉举报，投诉人主动要求撤回的，承办机构应当通过全国12315平台作出终止调解决定。被投诉人存在涉嫌违法线索且进入核查程序的，投诉的撤回，不影响投诉举报承办机构对该线索的调查处理。

对已经接受的举报，举报人要求撤销的，不影响消费争议投诉举报承办机构对举报的调查处理。

第十六条 在处理消费争议处理投诉举报工作中，应准确、规范使用文书，文书格式按照国家市场监督管理总局制定的文书。并按照档案管理相关规定，将通过文书处理的投诉举报材料进行归档。

第十七条 对已办结的投诉，12315机构按照上级部门要求的比例进行抽样回访，并如实记录回访结果。

第十八条 市场监管部门应畅通消费争议投诉举报渠道，遵循合法、自愿原则处理消费争议纠纷，为消费者提供快速高效、耐心细致的维权服务。加强12315数据分析研判和应用，对投诉举报数量较多、问题较大的经营者应进行行政约谈，督促其落实主体责任；开展消费教育和引导，提升消费维权知识水平和维权能力，进一步营造安全放心的消费环境，不断提升消费者满意度，构建消费维权社会共治格局。

第十九条 对投诉、举报人的信息和举报情况要严格保密，不得将投诉、举报人个人信息、投诉、举报办理情况等泄露给被投诉、举报人或者与办理投诉、举报工作无关的人员。但提供的材料同时包括投诉和举报的内容，并且需要向被投诉、举报人提供组织调解必需信息的除外。

对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及非密敏感问题的，应按照相关规定严格保密。

第二十条 本规则由科左中旗市场监督管理局消费环境建设指导股负责解释。

第二十一条 本规则自印发之日起施行。