科左中旗市场监督管理局

消费争议处理工作机制

为进一步做好“12315”便民服务热线受理工作，切实保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本工作机制。

一、工作目标

切实做好“12315”便民服务热线受理工作和消费争议处理，聚焦消费争议，及时化解消费纠纷，提高消费者满意度。充分发挥密切联系群众、及时为群众排忧解难、不断改进政府工作服务方式。

二、工作任务  

充分发挥12315投诉举报平台作用，畅通消费者投诉渠道，受理和处理消费者投诉，及时化解消费纠，开展消费维权教育活动，普及消费维权知识，加强与人民群众生活、生命财产安全密切相关的重点商品的监管，维护消费者的合法权益，不断加大市场监管力度，切实维护市场公平竞争环境。

加强12315“五进”体系建设，推进“消费维权服务站”规范有序运行，消费维权服务联络站的建立，有利于进一步凝聚社会力量，健全完善消费争议处理解决机制，为消费者提供多元化的争议解决渠道，更好地维护消费者合法权益，促进社会和谐稳定。科左中旗市场监督管理局依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、分流、办理、反馈、督办等程序处理。

积极引导经营者、社会组织通过全国12315平台处理有关投诉，按照“谁审核、谁负责”的原则做好对在线消费纠纷解决单位( ODR 单位）的业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等工作。督促 ODR 单位按照规定的流程和时限处理投诉，不断完善 ODR 运行机制。

畅通投诉举报渠道，遵循合法、自愿原则处理消费纠纷，为消费者提供快速高效、耐心细致的维权服务。对12315投诉举报数量较多，问题较大的经营者应进行行政约谈，督促其落实主体责任；开展消费教育和引导，提升消费者维权知识水平和维权能力，进一步营造安全放心的消费环境，不断提升消费者满意度，构建消费维权社会共治格局，进一步提升消费品质、优化消费结构，促进经济平稳健康发展，以强化保障举措完善优化消费环境，稳步提升消费者消费能力，引导形成合理消费。

三、保障措施

（一）加强组织领导。按照本工作机制要求，制定工作领导小组，成立工作专班，实行领导小组统一领导、牵头股室具体落实、责任部门协同落实的工作机制。

（二）强化业务培训。业务人员要积极参加各级业务培训，掌握工作管理办法、工作机制、应用平台操作及业务流程。增强业务人员的专业素养，提高办事效率。

（三）层层落实责任。坚持一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，强化主要领导负责制。杜绝出现对工作不予配合、办理落实不力的情况出现。

       科左中旗市场监督管理局

         2023年11月19日