左政服发〔2023〕6号

关于印发《政务服务评价工作指南(试行)》的通知

各苏木乡镇（场）、旗直各部门：

为进一步做好政务服务评价工作，现将《政务服务评价工作指南（试行）》，印发给你们请结合实际遵照执行。

科左中旗政务服务局

2023年3月23日

政务服务评价工作指南(试行)

第一条  为进一步做好“政务服务评价”工作，有针对性地提升政务服务效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，制定本工作指南。

第二条  本指南所称政务服务是指政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。

第三条  本指南所称政务服务机构是指政府部门及其授权或委托的、提供政务服务的法定组织。

第四条  本指南所称政务服务平台是指由政府及其职能部门设立的网上政务服务平台。包含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第五条  本指南所称服务对象是指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

第六条  本指南所称评价对象是指各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。

第七条  各地区、各部门在各级政务服务机构，通过“好差评”评价装置(评价器或评价二维码)、书面评价表格等开展的“一次服务一次评价”。

第八条  “政务服务评价”(以下称“评价”) 指政务服务对象在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、政务服务平台(网上政务服务平台、业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同)和工作人员的服务规范、服务质量和服务效率做出的评价。包括两个方面：现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”。

“一次一评”是指各地、各部门在各级政务服务机构，通过“好差评”评价装置(评价器或评价二维码)、书面评价表格等开展的“一次服务一次评价”。

“一事一评”是指各地、各部门基于各类政务服务平台开展的网上服务“一事项一次评价”。

第九条  “政务服务评价”工作需遵循合法公正、全面覆盖、公开透明、以评促改的原则。

合法公正是指坚持运用法治思维和法治方式全面推进政务服务“好差评”工作，重视调查研究，以事实为依据，客观、公正地实施评价。严格执行政务服务有关法律法规政策，全面准确、科学客观地界定服务对象的合理诉求，保护服务对象信息。

全面覆盖是指坚持政务服务“好差评”涵盖各级政务服务机构、各类政务服务平台，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

公开透明是指坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价过程、评价结果及整改情况等向社会公开。以评促改是指坚持强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。实现差评件件有整改、有反馈。加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，实现以评促改。

第十条  “政务服务评价”渠道主要包括现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。

现场服务“一次一评”是指政务服务机构可在服务窗口放置评价器、二维码、书面评价表格等方便服务对象自主评价，或由窗口提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象进行扫码评价。

网上服务“一事一评”是指各级政务服务平台设置评价功能模块或环节供服务对象进行评价，或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，供服务对象事后对具体事项办理情况进行评价。

社会各界“综合点评”是指各级政务服务机构在服务现场设置评价意见收集设施，在网站、有关媒体及服务大厅现场提供书面评价表格、公布投诉监督电话及意见建议受理部门，充分发挥各级政务服务机构网上服务平台投诉与建议的作用，主动接受社会各界对政务服务的评价。

政府部门“监督查评”按下列要求进行：

1.政府部门定期组织开展政务服务调查，对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，综合评价政策知悉度、办事便利度、服务满意度等；

2.根据本地、本部门实际，委托或引导社会组织、中介组

织、研究机构等第三方，定期独立开展政务服务评价，对政务服务状况进行专业、科学、客观地评价，提出意见建议。

第十一条  评价内容。评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。可将政务服务“一次一评”“一事一评”，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”渠道整合，形成政务服务评价指标体系，具体见附件《政务服务评价模块、指标及说明》。

第十二条  评价方法。“一次一评”“一事一评”主要是依托全国一体化在线政务服务平台，贯通线上线下各类评价渠道开展评价工作；对政务服务机构、服务平台及工作人员的评价值，包括但不限于附件《政务服务评价模块、指标及说明》中的相应指标值。社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”主要是基于附件确定的评价模块开展评价，得到对政务服务机构、服务平台及工作人员的评价值。

计算方法。基于社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”评价模块得出的评价值，基于政务服务“好差评”系统数据汇总计算得出“一次一评”“一事一评”的“好评”率、主动评价“好

评”率、“未评”率、“差评”回复率、“差评”回访整改率、“差评”回访整改满意率等，采用主、客观赋权方法，计算政务服务评价总分数，也可根据评价结果划分等级。

第十三条  结果运用。各地政务服务管理机构收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，限期整改差评，及时反馈整改结果；要定期对不同渠道政务服务评价情况进行整合并统计分析，作为改进服务的重要依据；要定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，应及时调查研究，归纳发现政务服务的堵点难点，提出解决方案和整改措施。对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第十四条  考核奖惩。各地、各部门要建立政务服务评价考核奖惩机制，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的单位和人员，由责任部门处理；对服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门处理；将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价；将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。

第十五条  持续改进。各地各部门要根据科学技术发展进步情况，综合运用互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等技术，结合服务对象需求和政务服务发展需要，持续改进评价内容、方法，确保评价结果的科学性、有效性。

各地各部门要建立“差评发现—问题核实—反馈整改—问题回访—改进提升”的闭环工作机制，持续改进政务服务质量。要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。要及时总结“好评”突出的政务服务机构或工作人员的经验做法，分析差评形成原因和典型表现，建立政务服务“好差评”案例库并定期通报。

第十六条  本指南由科左中旗政务服务局负责解释。

第十七条  本指南自发布之日起实施。