首问负责制度

( 试 行 )

第一条 为切实转变旗政务服务中心(以下简称“中心”)工 作作风，增强工作人员大局意识、服务意识和责任意识，进一步提升服务水平，提高办事效率，特制定本制度。

第二条 首问负责制度是指在中心由首问责任人负责办理或 负责协调、联系相关部门为服务对象办理各类事项，负责解答服 务对象提出的各类问题，并将办理结果告知服务对象的行政管理 制度驻政务服务大厅单位窗口工作人员及中心各股室工作人员

均为首问责任对象。

第三条 首问责任人是指第一个接待或接到服务对象申请办 理行政审批服务事项的咨询投诉、联系公务或履行相关职责的来人、来电、来信、来函的工作人员。

第四条 首问责任人在接待服务对象时，要做到服务热情、 用语文明，不得以任何借口推诿、搪塞和拒绝。首问责任人对属 于本窗口或本股室承办的事项应立即接办，对属于其他窗口承办的事项，应热情告知，并引领服务对象到相应窗口办理；对未纳 入旗政务服务中心办理的审批或服务事项，责任单位窗口工作人员要告知该事项的具体办理方式；对于审批单位尚未入驻的，首问责任人要给予指导和协助；对不能确定该事项具体承办部门的，首问责任人引领承办人到中心业务股，由业务股协调解决。

第五条 对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗 口承办人和中心股室人员应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度认真及时予以办理。

第六条 首问责任人及各单位窗口承办人在接待服务对象、 办理交办事务中因未履行义务，引起办事群众投诉的，中心业务 股、效能监察室将组织人员进行调查， 一经查实，取消月度、年度评优资格，并按行政过错责任追究制度处理。

第七条 本制度自印发之日起施行。

第八条 本制度由旗政务服务中心业务股负责解释。

一次性告知制度

( 试 行 )

第一条 为切实转变工作作风，充分体现公开、公正、便民、 诚信、规范、高效的办事原则，进一步提高政务服务质量和水平， 根据《中华人民共和国行政许可法》,结合旗政务服务中心(以下简称“中心”)工作实际，制定本制度。

第二条 一次性告知制度，是指服务对象来中心或电话咨询 办理行政许可、非行政许可审批和行政服务事项(以下简称“政 务服务事项”)时，工作人员应一次性全面准确地告知服务对象 所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。

第三条 一次性告知的方式

(一)书面告知方式。服务对象来窗口办理政务服务事项，应当使用书面告知方式。按照一次性告知内容，提供完整的服务指南或《一次性告知书》。

(二)口头告知。服务对象对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

(三)公示方式。在中心网站、触摸屏及窗口服务指南公示政务服务事项的服务内容、办事程序、前置条件、审批依据、承诺时限、收费标准和办理人员，以及需要提供的全部材料的目录、申请示范文本及《 一次性告知书》等，方便群众查阅。

第四条 一次性告知的要求

(一)办事群众到中心咨询有关政务服务事项时，对本部门 业务范围内的政务服务事项，应一次性告知服务对象办理该事项 所需的申报材料、办理程序、办理时限、收费标准等相关内容。 对于手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知 需补正的手续和资料，并存档备案。电话咨询告知的，要做好一 次性告知的电话记录。对不属于本部门业务范围内的政务服务事

项，要主动指引服务对象到相关窗口办理。

(二)办理政务服务事项过程中，凡出具《不予受理通知书》、《退件通知书》、《不予批准决定书》或有关批复的，应当 一次性告知申请人不予受理、退件、不予批准的理由和依据，以及不服上述决定提出申诉、复议或行政诉讼的渠道。

(三)窗口工作人员要及时了解和掌握本部门、本行业法律、 法规和相关政策，认真履行一次性告知义务。政务服务事项出现 调整或办理程序、申报材料等发生变更时，应当及时告知申请人，并报送中心业务股备案。

第五条 责任追究

工作人员没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被服务对象投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、政纪处分，并追究有关领导的责任。

第六条 本制度适用于中心各窗口、各科室。

第七条 本制度自印发之日起实施。

限时办结制度

( 试 行 )

第一条 为切实加强作风建设，提高管理工作效率，更好地 树立窗口服务新形象，结合旗政务服务中心(以下简称“中心”)工作实际，制定本制度。

第二条 限时办结制度是指服务对象到政务服务中心办事时， 在符合有关规定及手续齐全的前提下，各窗口及其工作人员应在规定或承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

第三条 窗口负责人为限时办结制的责任人。

第四条 政务服务中心各窗口根据职责要求，本着科学、合理的原则确定服务事项的办理时限。

第五条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

第六条 对限时办理的事项，窗口工作人员应即时对服务对 象申报的材料和有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合 规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全 或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容， 待资料补齐后正式受理；对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。

第七条 对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理， 如情况特殊确需延时办理的，窗口工作人员要按照规定出具相关 材料( 一 式两份), 一 份向申请人说明延期理由和延长时间， 一 份报中心相关股室备案；延期理由和延长时间必须经本单位行政负责人签字并加盖本单位公章，方为有效。

第 八 条 各窗口工作人员对所受理的事项，要在规定时限内 办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失误、效能低下等原因， 应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

第 九 条 本制度自印发之日起施行。